Reformas na Suíça

A resposta lógica para saber quem é o utilizador do serviço de reforma parece óbvia: ou as pessoas que planeiam reformar-se ou já estão reformadas. Foi assim que surgiu a user persona "John". 

O ponto-chave sobre John é que ele planeia reformar-se. Ele não tem muito conhecimento técnico e prefere tratar pessoalmente de todas as suas necessidades.

Depois de fazer uma pesquisa mais profunda e de falar com o público-alvo, apercebemo-nos de que lidaríamos com mais uma user persona… Por vezes, não são os reformados, mas sim os seus filhos (ou amigos) que se encarregam do seu processo de reforma. 

Assim, surge a Amanda. Ela tem uma tia que já se reformou e quer passar o resto da sua vida no país de origem. Amanda é especialista em tecnologia e acredita que as tecnologias podem tornar a nossa vida mais fácil.

Compreendemos que o nosso desafio era encontrar um equilíbrio na criação do produto, para que fosse adequado para ambos os tipos de utilizadores. Era importante para nós acomodar o nosso produto a utilizadores com diferentes níveis de habilidade: não demasiado complicado, sem ser “insosso”.

A fim de compreender quais eram as nossas oportunidades, traçámos a “jornada do cliente”. Primeiro desenhamos os passos dos utilizadores desde que entram na aplicação web: eles visitam a aplicação, procuram o serviço que lhes interessa e iniciam o pagamento.  

O nosso cliente já tinha um logótipo e cores de marca associados à bandeira de Portugal, uma vez que o público-alvo é principalmente português. A tarefa da nossa equipa era criar uma sensação que se assemelhasse às instituições governamentais, para que a aplicação web fosse entendida como confiável e de confiança

Interações bem pensadas podem fazer a diferença na criação de experiências intuitivas e esse era o nosso principal objetivo.

Decidimos concentrar-nos nestes dois princípios de usabilidade:

• Reduzir a carga cognitiva - criando uma barra informativa à direita, ajudamos o utilizador a ver o resumo de todas as escolhas que fez;
• Controlo e liberdade do utilizador - ao adicionar um botão "voltar" em todas as fases do processo, permitimos aos utilizadores voltar a qualquer passo e fazer alterações em qualquer altura.

• Visibilidade do estado do sistema - a adição de uma barra de progresso permite à pessoa saber em que passo se encontra e quantos passos restam.

Para processar serviços e atualizar os seus clientes, os administradores da Reformas na Suíça precisavam de um espaço profissional. Por isso, desenvolvemos um back office para que eles pudessem acompanhar e tratar de tudo. Ao abrir o BO, o administrador vê gráficos informativos, dando-lhe uma visão geral do estado do negócio: a quantidade de processos anuais, serviços mensais e o tipo de serviços mais frequentemente adquiridos.

Além de editar o conteúdo da aplicação web, ele também pode adicionar, editar e remover serviços, consultar a lista de clientes e gerir os serviços adquiridos pelos clientes.

Mas, queríamos ir mais longe! Ao permitir aos administradores gerar pdfs personalizados que podiam ser descarregados automaticamente ou enviados para o e-mail dos clientes, conseguimos aliviar a carga administrativa. 

Missão cumprida: o processo foi digitalizado e está ainda em evolução.

Ao repensar e melhorar o percurso do cliente Reformas na Suíça criámos uma experiência totalmente nova no planeamento da reforma: uma plataforma intuitiva e adaptada que dá apoio aos utilizadores e os faz sentir-se seguros em cada passo, levando-os a adquirir o serviço com confiança. 

O back office mudou a vida do nosso cliente, uma vez que lhe permitiu reestruturar e otimizar os seus processos. Como resultado, o seu serviço tornou-se mais rápido e são agora capazes de acolher mais clientes.